どうも！アシダです(^^)
今回はAmazonアカウントの健全性、顧客満足指数について解説していきます。
ご自身のアカウントを守るためにも
知っておかなければならないことなので、
どういったものなのか必ず覚えるようにしましょう。
Contents
顧客満足指数とは？
アカウントの評価と同様にアカウントの健全性を数値化したものが、
顧客満足指数です。
こちらも重要な項目ですのでしっかりと理解していきましょう。
セラーセントラルＴＯＰから確認できるので
まずはセラーセントラルにログインしましょう。
左下にパフォーマンスの欄があるのでこちらを見てください。
1番上に『購入者のメセージ ０』となっていますが、
もし確認した時に０以外の数字が書いてあればすぐに確認しましょう。
顧客満足指数の詳細を確認するには
アカウントの健全性の横の赤丸で囲った✔良いを押せばいいので
確認してみましょう。
すると上記のように表示されるます。
ここには項目ごとのパーセンテージが表示してあるので
順番に確認してみてください。
その前に顧客満足指数の概略を解説していきます。
顧客満足指数の概略
✔注文不良率
注文不良率とは、ある特定の期間を対象に注文不良数を全注文数で割った数です。
パーセントで表わされます。
✔キャンセル率
出荷前キャンセル率のことで出荷前キャンセル率とは、
特定の期間を対象に出荷通知を送信する前に
出品者がキャンセルした注文数を全注文数で割った数です。
こちらは自己発送で影響してくる数値ですね。
✔出荷遅延率
出荷遅延率とは、特定の期間を対象に出荷予定日を
経過した注文数を全注文数で割った数です。
お問い合わせ番号を入力し、出荷予定期間中に出荷通知を送信すると、
出荷された商品のステータスを購入者がオンラインで確認することができます。
出荷が遅延すると、保証申請、低い評価、
購入者からのお問い合わせが増加するほか、
購入者の満足度に影響を及ぼす可能性があります。
こちらも自己発送での事です。
✔返品の不満足度
返品対応不満足度は、返品ポリシーの要件を満たす返品リクエストのうち、
48時間以内に返答されなかったもの、不適切に拒否されたもの、
購入者から否定的なフィードバックを受けたものの割合です。
返品対応不満足度は、返品の処理に関する顧客満足度を測る指標です。
この指標は次の要素で構成されています。
- 回答遅延率
- 返品対応の低評価率
- 返品の拒否率
✔ポリシー違反
ポリシー違反の列から、通知ページに未読のメッセージがあるかどうかを確認できます。
通知ページでは、2009年2月4日以降の重要な通知のコピーが掲載されています。
通知には、パフォーマンスやポリシー違反に関する警告や、
出品権限の一時停止や取消のお知らせが含まれます。
通知ページに掲載される通知の内容は必ず確認してください。
✔回答時間
この指標は、購入者からのお問い合わせに24時間以内に回答した回答率(%)を算出しています。
購入者をお待たせすることなく、お問い合わせ内容に確実に回答いただくことは、
カスタマーサービスにおいて大切な要因となり、
また、購入者からの良くない評価を減らすことができます。
Amazonが目標としている回答時間のパフォーマンが良くない結果を示していても、
出品者の出品権限が停止されるわけではありませんが、
回答が遅れることは購入者からの悪い評価につながる恐れがあり、
出品者のパフォーマンスに影響することになります。
回答時間について詳しくは、こちらをご覧ください。
この中で特に重要なのが✔回答時間です。
どんな問い合わせのメールにも24時間以内に返信する
もしくは24時間以内に返信不要にチェックを入れる
この作業を忘れずしないといけません。
例えばお客様とメールでやりとりをしていて
最後に『ありがとうございます。』などの
返信しなくてもよいメールがきたとします、
これをそのまま放置してはいけません。
返信不要として送信という項目があるのでその項目を24時間以内に押さないと
パフォーマンスが下がってしまうので注意しましょう。
以上が顧客満足指数の概略でした。
アカウントの健全性を順番に確認していくと右に目標というのがあるので
基本的にはこの数値を下回っていなければ問題ないです。
下の方にいくと書いてありますが、
もし目標を下回っている数値があって改善が見られない場合
アカウントの一時停止になる恐れがあるので、
月１回は全ての数値を確かめるようにした方が良いですね。
まとめ
パフォーマンスが下がるとカート取得率にも
影響してくると言われているので気をつけましょう。
お客様からのメッセージは頻繁にくるわけではないので、
見落としがちですが顧客満足度を上げるため、アカウントを守るためにも
こまめに確認するようにして下さい。
今回は以上です。
疑問点、不明点などございましたら、
お問い合わせフォームよりお気軽にご連絡下さい。
最後までご覧いただきありがとうございました。
